topblog Ivoire blogs Envoyer ce blog à un ami

14/08/2010

COMPRENDRE, GÉRER ET FIDÉLISER SES CLIENTS

PAR MICHEL BRULEY, DIRECTEUR MARKETING TERADATA EUROPE DE L’


Pour bien gérer la fidélisation de la clientèle, il faut acquérir une connaissance approfondie de l’identité des clients, puis développer et utiliser des modèles qui permettent de prévoir selon toute probabilité, quels sont les clients susceptibles de passer à la concurrence. En recourant à cette méthode ainsi qu’à des modèles de prévision de la rentabilité potentielle, l’entreprise peut prendre des décisions motivées sur l’identité des clients qu’il conviendrait de fidéliser. Elle peut également considérer leur potentiel individuel d’amélioration en termes de profits générer, et prendre des décisions quant à la façon de répondre à leurs besoins.

Michel BRULEY, Teradata


L’identification des changements dans le comportement d’un client est l’indicateur fondamental d’une défection potentielle (changement d’adresse, demande d’informations sur des produits et services, récriminations), il est temps alors de prendre les mesures utiles pour éviter le départ du client. Une théorie veut, que nombreux sont les clients qui ont décidé de quitter une entreprise plusieurs mois avant de le faire concrètement, c’est pourquoi il faut prendre des dispositions le plus tôt possible. Cela dit, ce type de mesures ne peut aboutir à une réussite profitable, que si l’entreprise est capable de dire quels sont les clients qu’il vaut la peine de conserver du point de vue de la rentabilité actuelle ou potentielle. C’est là que se manifeste à nouveau l’importance d’une bonne compréhension des facteurs qui induisent la rentabilité, dans le cas de certains clients il est intéressant d’investir massivement pour les encourager à rester, alors qu’il est préférable d’en laisser partir d’autres. 

La preuve est également faite que la fidélisation augmente en proportion directe du nombre de produits que détient un client. D’autres études ont montré que presque 75% de tous les transfuges, ne détenaient qu’un seul produit l’année précédant leur passage à la concurrence. C’est en partie pour cette raison, que certaines institutions financières - en particulier les banques - ont lancé des programmes de fidélisation, qui permettent aux clients un gain en valeur grâce à des remises sur les produits qu’ils sont susceptibles d’acheter en complément ou sur des biens et services qu’ils pourraient acquérir auprès de tiers partenaires, par exemple un programme permettant de gagner des Miles. Ces programmes ont pour but de renforcer la relation, en l’élargissant soit par la multiplication du nombre de produits achetés, soit par la somme dépensée, ou simplement en récompensant la fidélité du client par des remises consenties ailleurs.

 

La détention d’informations d’aide à la décision de qualité, améliore considérablement l’efficacité opérationnelle et la précision des analyses que les entreprises d’assurances, par exemple, peuvent faire et cet avantage vaut pour toute les responsables, pour les assureurs eux-mêmes, pour les gestionnaires de risques, les régleurs de sinistres et les directeurs financiers. Cette fonction d’intégration s’étend à différentes activités d’analyse : de la surveillance des performances globales de l’entreprise, ou des tendances en matière de sinistres et aux stratégies de tarification individuelle, jusqu’au suivi des schémas de paiement, à la simulation de nouveaux développements commerciaux. Pour réussir dans ce domaine, il est indispensable de savoir quels clients cibler et d’évaluer leur réaction à l’offre qui leur est faite. Mobiliser les budgets marketing pour solliciter des clients non profitables ou marginaux n’est pas une bonne affaire. En utilisant cet actif de l’entreprise que représente l’information, les assureurs peuvent mieux « coller » aux besoins de leurs clients et il en résulte des services davantage calqués sur le client qui conduiront à une plus grande satisfaction de ce dernier. 

Une meilleure compréhension du client permet à l’entreprise de cibler plus efficacement, les promotions qu’elle destine au bon moment à des prospects judicieusement choisis et par le biais des canaux adéquats. En combinant les informations générées en interne et des sources de données extérieures, les frais d’acquisition des clients peuvent être réduits grâce à un marketing plus efficacement ciblé. Les institutions financières qui ont opté pour un entrepôt de données d’entreprise en tant qu’outil de support à leur approche du marketing, ont vu leurs activités se développer et leur revenu s’accroître tout en constatant une baisse des coûts, des bénéfices tangibles, ainsi que des avantages supplémentaires liés à l’amélioration du service à la clientèle et au moral des personnels. 

Par exemple, une banque a développé une panoplie complète de modèles qui lui permettent de prévoir la propension de chaque client, à acheter chaque produit de la gamme qui lui est proposée. Cette banque a ainsi pu présélectionner tous les clients de chacune de ses quatre lignes de crédit - découvert, carte de crédit, prêt à découvert et carte de débit. L’institution a su prendre en compte les schémas comportementaux récents et les modèles de propension à la vente croisée, mais a également tenu compte des demandes avant approbation. Cette approche qui combine le marketing et la gestion du risque a permis à la banque de commencer à développer à une nouvelle manière de planifier ses activités. Pour elle, il s’agit de rechercher une part de client plus importante, et de mieux sélectionner les moyens pour atteindre ses objectifs en matière de chiffre d’affaires. 

De façon générale, une activité marketing fondée sur un entrepôt de données d’entreprise se traduit par une augmentation des taux de conversion. Les résultats concrets sont variables d’un produit à l’autre, mais il faut s’attendre à voir le taux de réponse constaté avant l’adoption de cette approche être multiplié par deux voire par quatre. En ce qui concerne la planification, il est désormais possible de faire appel à des modèles pour simuler les mix de produits qu’ils seraient possible de vendre. Cet exercice aide l’entreprise à identifier les lacunes dans la gamme de produits, ainsi que les clients dont le potentiel reste faible. Un ensemble d’objectifs mieux ciblés, peut alors être défini pour affiner les modalités de vente et les activités de marketing, en tenant compte des objectifs de rentabilité plutôt que des ventes brutes. 

En ce qui concerne le marketing ciblé, plus le contact est opportun et pertinent, plus il est probable de voir les clients répondre et acheter un produit ou un service nouveau ou amélioré. Deux campagnes particulières peuvent être citées à titre d’exemple de la réussite d’un assureur. Le taux de réponse aux campagnes pour amener à souscrire un plan d’épargne en actions (PEA), des clients qui avaient déjà une assurance vie, n’était habituellement que de 1 %. Ce chiffre justifiait déjà le coût de la campagne. Après avoir fait le choix d’un marketing fondé sur une base de données, la campagne a généré des taux de réponse convertis de l’ordre de 3 % à 4 %. De la même façon, lorsqu’il a formulé à l’intention de ses clients investisseurs son offre de plan d’épargne en actions (PEA) pour le nouvel exercice financier, ce même assureur a obtenu des taux de réponse entre 20 % et 25 % - qu’il faut rapprocher de son meilleurs résultat avant qu’il n’opte pour cette approche : 8 %. Compte tenu du succès croissant de cette approche dans la génération de taux de réponse élevés, cet assureur a prévu d’investir dans le marketing direct plus qu’en publicité pure à la télévision. 

Pour aller plus loin sur le sujet de la gestion de la fidélité vous pouvez utilement consulter le lien suivant : 
http://www.teradata.com/t/go.aspx?q=loyalty&id=152836

11:53 Publié dans Marketing | Commentaires (0) |  Facebook | | | |

Les commentaires sont fermés.