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21/07/2010

Etude de satisfaction client

 

 

Combien coûte une enquête de satisfaction clients ?

Par Christian Barbaray - Publié le 20.07

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Oui, une enquête de satisfaction clients, combien ça coûte ?

 

 

C’est bien souvent la première question que posent les personnes les moins averties ! Les plus experts savent estimer le budget d’une étude en fonction des paramètres techniques et du cahier des charges. Plus vous êtes expert dans un domaine, plus vous savez estimer les prix.

Le prix d’une étude de satisfaction client est celui d’une voiture

 


J’ai pris l’habitude de répondre à cette question par une boutade : c’est très exactement le prix d’une voiture !

Comme pour une voiture, il faut définir votre besoin (et votre cahier des charges), l’usage, les objectifs (le tour du monde ou une simple ballade du dimanche ?). Comme vous avez l’expérience du monde automobile, vous connaissez la fourchette de prix qui sépare le budget d’une Twingo d’occasion d’une Mercedes neuve.

Mais vous n’avez peut-être pas la même expérience du monde des études. Si vous voulez confier la réalisation de votre enquête de satisfaction à un professionnel, le budget d’une étude de satisfaction dépend essentiellement des 9 paramètres ci-dessous :

  1. La nature des clients que vous souhaitez interroger : des particuliers ou des professionnels (quels métiers, quelles fonctions) ?
  2. Le volume de clients que vous servez : quelques clients grands comptes ou du « mass market » ?
  3. La zone géographique : France, Europe, Monde ?
  4. Le nombre de langues que vous voulez utiliser : que Français, tout en anglais ou des enquêtes en mandarin ?
  5. La taille de l’échantillon devant être interrogé. L’échantillon ne dépend pas directement de la taille de la population mais du niveau détail que vous attendez dans les résultats. Si vous voulez en savoir plus sur ce sujet : http://www.init-marketing.fr/chantillon/segmentation-quel-detail
  6. Le choix du mode d’enquête : par téléphone, web, à domicile, en magasin, par la poste ?
  7. La durée d’administration de votre questionnaire. Plus il y a de questions, plus c’est cher. Limitez votre enquête à 4/6 pages pour l’écrit ou le web et à 15/20 minutes maximum pour le téléphone. Un conseil : en divisant le nombre de questions que vous posez par 3, vous obtenez un rapide estimatif de la durée d’interview téléphonique de votre enquête (en minutes), 30 questions, c’est 10 minutes d’entretien….
  8. Le nombre de rapports attendus : un seul rapport au global ou des rapports pour vos régions, vos départements, par point de vente ?
  9. Les types et la complexité des traitements des résultats que vous attendez. Avec des tris à plats, vous aurez des résultats plats (on ne vous ment pas !), bon marché mais assez insipides. Si vous voulez aller plus loin avec des analyses d’importance, c’est un peu plus cher mais c’est beaucoup plus performant. Comme un turbo dans une voiture !

Si vous donnez ces 9 informations à un bon institut d’étude, il est capable de vous proposer un budget sérieux et attractif dans les meilleurs délais.

09:21 Publié dans Editorial | Commentaires (0) |  Facebook | | | |

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